Voor simpele specifieke zaken (denk b.v. aan verlenging paspoort), zijn er gewoon balies zoals we die nu ook kennen bij de gemeentehuizen. Maar er zijn ook complexe situaties waarbij burgers met meerdere onderdelen te maken hebben, en dan wil je 1 contactpunt. We stellen de burger centraal want de overheid is er voor de burger.
De burger wil niet te maken hebben met allerlei afdelingen. Die heeft 1 hulpvraag, en daar helpt een persoon die die vraag door de organisatie trekt als er meerdere afdelingen zijn. De interne organisatie is onzichtbaar voor de burger. Denk b.v. ook aan jeugdzorg waar meerdere aspecten tegelijk spelen. Daar wil je niet van het kastje naar de muur, niet telkens je verhaal doen aan elke instantie, maar 1x je verhaal aan 1 of 2 mensen verstellen, die je snappen en daarna helpen de problemen op te lossen.
Als voor het oplossen van een probleem iets nodig is van politie, psychologie, ziekenhuis en werk, dan wil je 1 contactpersoon die zijn netwerk heeft met de andere instanties. Dus een soort integraal werkende coaches. Muren (silo’s) binnen de gemeente afbreken en als netwerk organiseren. In bedrijven en ziekenhuizen heb je ook multidisciplinaire projectteams waar allerlei competenties deelnemen voor één patient. Hierdoor wordt het gezicht van de overheid naar burgers veel persoonlijker en simpeler. En de mensen bij de overheid krijgen zo veel meer voldoening van hun werk: van papieren tijgers met beperkte invloed naar het echt helpen van burgers.
Door de burger centraal te stellen zijn juist de kwetsbaren in de samenleving beter beschermd. Burgers die dagelijks bezig zijn met overleven geef je toch geen extra problemen door de bureaucratische molen en silo’s. Juist de burgers die hier moeilijk doorheen komen hebben hulp nodig.
Hierdoor worden we allemaal gelukkiger: hulpverleners en burgers. En is het ook nog goedkoper dan mensen aan hun lot overlaten tot het helemaal fout gaat.